Услуги в области маркетинга и корпоративного развития

+7 495 989 48 45

info@b2bairwaves.ru

Публикации экспертов

5 принципов «Использования науки о клиентах для постройки отношений и бизнеса»

21.12.2015

Общение со специалистом по управлению взаимодействием с клиентами и основателем Beagle Research Group Денисом Помбрианом дает пищу для размышления и очень интересно. Его небольшая книга «Решение для клиента: Использование науки о клиентах для постройки прочных отношений и повышения прибыльности бизнеса» затрагивает темы от социологии до Толстого?

Как же можно применить науку об активности клиентов на деле?

Определение науки о клиентах

Социология изучает структуру и деятельность (способность человека действовать самостоятельно). Структура – это опыт, привычки, законы и традиции, которых придерживается группа людей. Деятельность – это совершение активных действий для выхода из структуры. «Клиенты начинают деятельность, когда отказываются от услуг поставщика», – объясняет он. Работа маркетолога заключается понимании, какая структура важна для клиентской базы, и ее создании для того, чтобы клиент захотел стать частью сообщества.

Поиск лучших специалистов по клиентам

Помбриан считает, что лучшие специалисты по клиентам обладают следующими навыками:

  •  хорошо ориентируются в колоколообразной кривой и статистике;
  •  задают открытые вопросы, отвечая на которые клиенты не только рассказывают, как они используют продукт или услугу, но и что они чувствуют при этом;
  •  умеют ставить себя на место клиента и понимать его поведение;
  •  обладают творческими способностями.

Определение основных причин недовольства

Для удержания клиента необходимо изучение реальных причин его разочарования. Для этого нужно внимательно прочитать негативные отзывы о фирме, оставленные недовольными клиентами.

Люди чаще жалуются на недостатки при обслуживании, чем на сам продукт. Клиенты ожидают индивидуального подхода, а не просто получения одной и той же информации семью разными способами. Уделите внимание обратной связи и организуйте систему взаимодействия, позволяющую сделать из простого клиента перспективного покупателя.

Применение Принципа Анны Карениной

Принцип Анны Карениной заключается в том, каждый процесс имеет много путей, которые обречены на неудачу, и только один из них будет успешным. «У маркетинга тот же принцип, – отмечает Помбриан. – Подумайте, где слабое место вашей маркетинговой стратегии? Людям не нравится сам продукт или сложность процесса его покупки? Если бы у вас был запасной вариант на случай провала, это бы значительно улучшило ситуацию».

Ловите момент истины

Самая ценная идея книги для маркетологов: понимание процесса принятия решения клиентом важнее итога сделки. Например, позирование продавца как лоукостера наводит клиента на мысль, что его продукт интуитивно прост в использовании. Помбриан объясняет: «Когда мы понимаем «момент истины», мы легко найдем рынок сбыта. Когда мы его не понимаем, наши усилия вызывают равнодушие или раздражение клиента и заставляет его отказаться от сотрудничества».

Обратная связь:

+7 (495) 989-48-45


info@b2bairwaves.ru



x