Существует масса способов проведения разных маркетинговых исследований. Одним из самых популярных является метод тайный покупатель (mystery shopping). Этот метод применяется даже теми, кто далек от такой сферы деятельности, как маркетинговые исследования, и не подозревает, что то, что он делает, имеет такое название. Многим из тех, кто имеет свой бизнес в какой-либо отрасли экономики, приходилось под видом рядового обычного покупателя или клиента заходить в магазины или офисы конкурирующих компаний и выдавать себя за обычного покупателя или клиента, интересующегося услугами, оказываемыми фирмой. А после таких визитов вы оценивали бизнес конкурентов и сравнивали его с собственным, и сразу становилось понятно, в чем ваши сильные стороны, а где нужно еще поработать над оптимизацией. В этом и состоит суть метода тайного покупателя.
Наиболее эффективно данный инструмент может быть применим при проведении маркетинговых исследований.
В каких же случаях целесообразно применение этого метода? Его применяют, когда хотят добиться самоокупаемости бизнеса при условии правильного построения системы мотивации персонала и значительно улучшить качество обслуживания в своей сети, что в конечном итоге будет способствовать большей лояльности покупателей к исследуемым точкам продаж и росту оборота. Этот метод позволяет провести исследование очень оперативно и сразу же наметить по его результатам эффективные меры, стимулирующие улучшение качества обслуживания.
Метод тайного покупателя позволяет добыть правдивую информацию о том, насколько добросовестным и профессиональным является персонал компании. Ну и конечно, он незаменим при применении в разведывательных целях, так как дает возможность из первых рук получить самую разнообразную информацию о конкурентах.
Как правило, в роли тайного покупателя выступает один или несколько сотрудников фирмы, оказывающей услуги маркетинга. Причем этим методом можно исследовать не только работу конкурирующей компании, но и работу компании клиента. Тайный покупатель, вооруженный диктофоном или скрытой видеокамерой, отправляется на точку продаж клиента и фиксирует весь процесс взаимодействия персонала с клиентом. Затем на основании съемки и собственных впечатлений специалист по маркетинговым исследованиям анализирует полученную в ходе проведенного исследования информацию. Он оценивает, насколько презентабельно выглядит персонал и содержатся ли рабочие места сотрудников в порядке. Дает оценку и тому, насколько корректно сотрудники компании общаются с покупателем или клиентом. Выясняется и уровень профессионализма работников компании. Далее делается сравнительный анализ с фирмой-конкурентом. Все это обобщается в отчете, там же указываются рекомендации, выполняя которые, можно значительно улучшить работу вашей компании.
