15.12.2014
Никогда не стоит недооценивать важность хорошего обслуживания клиентов - это может означать разницу между успехом и неудачей для вашего бизнеса.
Более чем две трети американских потребителей заявили, что они готовы потратить в среднем на 14% больше с компанией, которая предоставляет превосходное обслуживание, - показал новый опрос от American Express.
И это не только для того, чтобы увеличить объемы продаж. Предоставление отличного обслуживания клиентов может обеспечивать вам еще и бесплатную рекламу. 46% респондентов заявили, что они всегда говорят другим, когда получили прекрасный сервис, и 42% сказали, что рекомендация от друга или члена семьи, скорее всего, заставит иметь дело с новой компанией.
"Хорошее обслуживание - хороший бизнес, потому что оно позволяет получить лояльных клиентов", - сказал Келли Фишер, старший вице-президент по стратегии поддержания отношений с клиентами в American Express. - "Те клиенты, которых хорошо обслуживают, тратят больше и поделятся своими впечатлениями с другими, на решение о покупке которых он часто влияют».
Но если потребители быстро обсуждают с друзьями хорошие впечатления от обслуживания, то что происходит, когда они получают плохое обслуживание? Своим негативным опытом с другими поделится еще больше клиентов (60%), а это почти в три раза больше людей.
Всего один неудачный опыт может способствовать потере клиента навсегда. 37% потребителей сказали, что они будут менять компании после одного случая плохого обслуживания, и 58% готовы терпеть только два или три случая.
Клиенты не только распространяют между собой информацию о вашем (при том, что сделают это 9 из 10 потребителей, хорошо это или плохо). 50% респондентов используют веб-сайты компании, чтобы поделиться своим опытом, 49%делают это с помощью текстовых сообщений, 47% делают это через социальные сети, и 46% используют сайты с потребительскими обзорами.
"Люди в любом случае будут говорить о вашем сервисе, так что вы хотите, чтобы они говорили?" - сказал Фишер. - "В условиях, когда рекомендация другу так важна в продвижении товаров и услуг, создание хороших впечатлений об обслуживании является чрезвычайно важным".
Эти данные получены от центра обслуживания клиентов American Express. В ходе исследования была опрошена случайная выборка из 1000 американских потребителей в возрасте от 18 и выше. Исследование проводилось со специалистами производительности маркетинга Ebiquity.
