21.12.2015
Общение со специалистом по управлению взаимодействием с клиентами и основателем Beagle Research Group Денисом Помбрианом дает пищу для размышления и очень интересно. Его небольшая книга «Решение для клиента: Использование науки о клиентах для постройки прочных отношений и повышения прибыльности бизнеса» затрагивает темы от социологии до Толстого?
Как же можно применить науку об активности клиентов на деле?
Определение науки о клиентах
Социология изучает структуру и деятельность (способность человека действовать самостоятельно). Структура – это опыт, привычки, законы и традиции, которых придерживается группа людей. Деятельность – это совершение активных действий для выхода из структуры. «Клиенты начинают деятельность, когда отказываются от услуг поставщика», – объясняет он. Работа маркетолога заключается понимании, какая структура важна для клиентской базы, и ее создании для того, чтобы клиент захотел стать частью сообщества.
Поиск лучших специалистов по клиентам
Помбриан считает, что лучшие специалисты по клиентам обладают следующими навыками:
Определение основных причин недовольства
Для удержания клиента необходимо изучение реальных причин его разочарования. Для этого нужно внимательно прочитать негативные отзывы о фирме, оставленные недовольными клиентами.
Люди чаще жалуются на недостатки при обслуживании, чем на сам продукт. Клиенты ожидают индивидуального подхода, а не просто получения одной и той же информации семью разными способами. Уделите внимание обратной связи и организуйте систему взаимодействия, позволяющую сделать из простого клиента перспективного покупателя.
Применение Принципа Анны Карениной
Принцип Анны Карениной заключается в том, каждый процесс имеет много путей, которые обречены на неудачу, и только один из них будет успешным. «У маркетинга тот же принцип, – отмечает Помбриан. – Подумайте, где слабое место вашей маркетинговой стратегии? Людям не нравится сам продукт или сложность процесса его покупки? Если бы у вас был запасной вариант на случай провала, это бы значительно улучшило ситуацию».
Ловите момент истины
Самая ценная идея книги для маркетологов: понимание процесса принятия решения клиентом важнее итога сделки. Например, позирование продавца как лоукостера наводит клиента на мысль, что его продукт интуитивно прост в использовании. Помбриан объясняет: «Когда мы понимаем «момент истины», мы легко найдем рынок сбыта. Когда мы его не понимаем, наши усилия вызывают равнодушие или раздражение клиента и заставляет его отказаться от сотрудничества».
