17.07.2014
"Как удержать клиентов?" - пожалуй, один из самых актуальных вопросов для любой компании. Можно привлечь поток заказчиков единожды с помощью громкой акции, один раз заполучить выгодный тренд, но это не гарантирует надежного будущего для предпринимателя - только ежеминутную прибыль.
Главная ошибка большинства неопытных бизнесменов в том, что они считают: достаточно обеспечить безупречный сервис и исключительное качество услуг, а дальше уже потребитель подтянется сам и приведет друзей методом сарафанного радио. К сожалению, как показали последние маркетинговые исследования, это предположение в корне неверно. И дело отнюдь не в том, что у современного потребителя якобы недостаточно развит вкус, чтобы оценить качественный сервис. Просто в современном обществе идеально исполненный заказ - это норма; несмотря на то, что бизнесменам приходится немало потрудиться, чтобы подтянуть свои компании до соответствия этой норме, дополнительных наград за это соответствие не будет. Другими словами, безупречно выполненные услуги - это лишь проходной билет на рынок, где играют крупные игроки и водятся большие деньги.
Причина столь жесткого отсева - в естественном развитии маркетинга, закреплявшем особенности, выгодные для клиентов и приятные им, как общепринятые нормы. Благодаря развитию маркетинга мы можем быть уверены, что посылка, доверенная частной фирме, дойдет в срок, а в купленном в супермаркете шампуне не окажется веществ, провоцирующих облысение. Сейчас этим никого не удивишь - а в 80-е годы прошлого века этого было достаточно для того, чтобы компания гарантированно завоевала популярность клиентов. В 90-х этого было уже недостаточно: рецепт успеха требовал, чтобы фирма была в состоянии предоставить хотя бы одну уникальную услугу. Так стратегии успеха продолжали развиваться, а требования к игрокам ужесточаться, пока, наконец, мы не оказались в сегодняшней точке.
Современный рынок фокусируется в первую очередь на положительных эмоциях клиента. Ставка на эмоции помогает потребителю ориентироваться в информационном хаосе, окружающем каждого из нас. Желая вновь ощутить пережитые приятные ощущения, клиент будет возвращаться к вам, игнорируя заманчивые предложения от других фирм. Таким образом, для воплощения любой бизнес-стратегии требуется предварительная разработка программы лояльности: с ее помощью любые ваши нововведения дадут многократный положительный эффект, произведут впечатление на клиентов и сподвигнут их рекомендовать своим знакомым ваши услуги. При этом вы сможете выбиться вперед, даже если технологически вас обскачет ваш конкурент - настолько силен эффект от эмоциональной отдачи.
Программы лояльности разрабатываются с учетом текущей ситуации на рынке и направлены на формирование ярко выраженной привязанности к бренду. В эти программы входят не только стандарты общения с клиентами (дружелюбие, вежливость, участие и индивидуальный подход к каждому), но и планы акций, предлагаемые сюрпризы, награды за лояльность, скидки для постоянных клиентов и даже поздравления с днем рождения.
Грамотно составленная программа лояльности позволяет предельно долго удерживать привлеченного клиента в системе. Это в свою очередь закладывает фундамент для надежного и стабильного развития фирмы. Делая ставку на эмоции потребителя, вы вкладываетесь в собственное будущее.
